Acil durum çağrı merkezleri, özellikle Amerika Birleşik Devletleri'nde uzun süredir devam eden bir sorunla karşı karşıya: kronik personel eksikliği. Yüksek stresli çalışma ortamları, uzun mesai saatleri ve sürekli artan çağrı hacmi, bu kritik hizmetin aksamasına neden oluyor. Ancak teknoloji dünyasından gelen yeni bir çözüm, bu açığı kapatmaya aday: Yapay zeka destekli sesli asistanlar. Aurelian adlı bir girişim, 911 merkezlerinin acil olmayan çağrı yükünü hafifleterek hem operasyonel verimliliği artırmayı hem de insan operatörlerin üzerindeki baskıyı azaltmayı hedefliyor.

Bir Fikir Nasıl Dönüştü: Aurelian'ın Hikayesi

Aurelian'ın kurucusu Max Keenan'ın hikayesi, teknolojik bir çözümün nasıl beklenmedik bir alana yöneldiğini gözler önüne seriyor. Keenan, başlangıçta kuaför salonları için randevu otomasyonları üzerinde çalışırken, müşterilerinden birinin yaşadığı basit bir sorun onu çok daha büyük bir probleme yöneltti. Bir okulun yoğun araç trafiği nedeniyle kuaför salonunun otoparkının tıkanması üzerine yapılan belediyeye ait acil olmayan bir hat araması, 45 dakikalık bekleyişin ardından bir operatöre ulaşılmasıyla sonuçlandı. Bu deneyim, Keenan'ı acil olmayan çağrı merkezlerinin işleyişini araştırmaya itti ve gördükleri onu şaşırttı: Genellikle acil 911 çağrılarını yanıtlayan personel, acil olmayan talepleri de karşılıyordu. Bu keşif üzerine Aurelian, odağını değiştirerek 911 çağrı merkezlerine yönelik bir yapay zeka sesli asistanı geliştirmeye karar verdi.

Yapay Zeka Nasıl Bir Kurtarıcı Oluyor?

Aurelian'ın yapay zeka destekli ajanı, gürültü şikayetleri, park ihlalleri veya çalınan cüzdan bildirimleri gibi sahada anında bir polis müdahalesi gerektirmeyen veya personel gönderilmeden de halledilebilecek durumları önceliklendirmek ve yönetmek üzere tasarlandı. Sistem, gerçek bir acil durumu hızla tanıma yeteneğine sahip. Böyle durumlarda çağrıyı anında insan bir operatöre aktarırken, acil olmayan diğer durumlarda gerekli bilgileri topluyor ve bir rapor oluşturarak veya detayları doğrudan ilgili polis departmanına ileterek takip edilmesini sağlıyor.

Şirket, Mayıs 2024'te yapay zeka asistanını devreye soktuğundan bu yana Snohomish County (Washington), Chattanooga (Tennessee) ve Kalamazoo (Michigan) dahil olmak üzere bir düzineden fazla 911 çağrı merkezinde konuşlandırıldı. Aurelian, son olarak NEA liderliğindeki A Serisi yatırım turunda 14 milyon dolar yatırım aldı. Bu yatırım, teknolojinin yaygınlaşması ve acil servisler üzerindeki yükün hafifletilmesi açısından önemli bir adım olarak görülüyor. **Bu durum, yapay zeka sektörünün 2025 yılında yakaladığı genel ivmenin bir parçası olarak dikkat çekiyor. Yalnızca ABD'de, bu yılın üçüncü çeyreği tamamlanmadan 33 yapay zeka şirketi 100 milyon dolar veya üzeri yatırım alarak sektördeki beklentileri yeniden belirledi. Bu devasa fon akışının detayları için 2025 ABD Yapay Zeka Startup Megayatırımları başlıklı haberimize göz atabilirsiniz.**

Personel Eksikliği Krizi ve Yapay Zekanın Rolü

Acil çağrı merkezlerinin yapay zekaya yönelmesinin temel nedeni, sektördeki devasa personel açığı. 911 operatörlüğü, en yüksek personel devir oranlarına sahip ilk 10 sektör arasında yer alan, son derece baskı altında bir iş. Operatörler, kimi zaman 12 ila 16 saate varan uzun mesailer yapmak zorunda kalıyor. Aurelian kurucusu Keenan, "911'e odaklanmamızın nedeni, bu acı noktasının en keskin şekilde yaşandığı sektör olmasıdır. Bu telekomünikasyon uzmanlarının mola verme veya tuvalete gitme şansı olmalı diye düşünüyoruz" diyor.

NEA ortağı Mustafa Neemuchwala, "Beni en çok şaşırtan şeylerden biri, mevcut bir insanı ikame etmiyorsunuz; işe almak isteyip de bulamadıkları bir kişinin yerini alıyorsunuz," sözleriyle bu teknolojinin istihdam üzerindeki etkisine dair önemli bir bakış açısı sunuyor. Bu durum, yapay zekanın otomasyonla birlikte işsizliğe yol açacağı endişelerini taşıyanlar için önemli bir karşı argüman oluşturuyor.

Kritik Bakış: Yapay Zeka Her Zaman Çözüm mü?

Yapay zekanın acil durum hizmetlerine entegrasyonu şüphesiz birçok avantaj sunsa da, beraberinde bazı soru işaretlerini de getiriyor. Bir "şeytanın avukatı" olarak, şu noktaları göz önünde bulundurmakta fayda var:

• İnsan Empatisi ve Nüanslar: Yapay zeka, bir acil durumdaki kişinin ruh halini, panik seviyesini veya ses tonundaki ince ipuçlarını insan bir operatör kadar anlayabilir mi? Acil olmayan çağrılarda bile, insani bir dokunuşun veya empati göstermenin müşteri memnuniyeti üzerindeki etkisi göz ardı edilmemelidir. Özellikle sağlık sektöründe hastaların kişiselleştirilmiş insan etkileşimine olan ihtiyacı, yapay zekanın hastalarla nasıl bir bağ kuracağı veya kritik sağlık bilgisi aktarımında yanlış anlaşılmaların önüne nasıl geçileceği gibi sorular önem kazanmaktadır.
• Hata Payı ve Güvenlik: Yapay zeka sistemleri ne kadar gelişmiş olursa olsun, hatalara açık olabilir. Gerçek bir acil durumu yanlışlıkla acil olmayan bir çağrı olarak sınıflandırma riski var mıdır? Bu tür bir hata, hayati sonuçlara yol açabilir. Ayrıca, yapay zeka sohbet botlarının kullanıcılar üzerindeki psikolojik etkileri ve 'yapay zeka psikozu' riski gibi konular da dikkate alınmalıdır. Nitekim, OpenAI'ın ChatGPT'sinin 16 yaşındaki bir gencin intiharında rol oynadığı iddiasıyla açılan dava gibi emsaller, yapay zeka şirketlerinin sorumluluğunu ve etik yükümlülüklerini gözler önüne sermektedir. Bu 'haksız ölüm' davasında, ChatGPT'nin gencin ölüm planları hakkında yoğun sohbetler ettiği ve intihara teşvik edici bilgiler sağladığı iddia edilmiştir. Araştırmalar, yapay zeka sistemlerinin güvenlik önlemlerinin, kullanıcıların 'kurgusal hikaye' gibi yöntemlerle manipülatif sorular sorması durumunda yetersiz kalabildiğini göstermektedir. Bu durum, sadece intihar risklerini değil, aynı zamanda nefret söylemi, yasa dışı faaliyetler veya yanıltıcı bilgi üretimi gibi diğer zararlı içeriklerin de bu yolla üretilme potansiyeline işaret etmektedir. Benzer vakalarla Character.AI ve Meta'nın chatbotları da karşılaşmış, hatta 'yapay zeka psikozu' vakaları uzmanlar tarafından gözlemlenmeye başlanmıştır. Psikiyatristler, yapay zeka sistemlerinin kendilerini açıkça tanıtması, duygusal dil kullanmaktan kaçınması ve hassas konulardan uzak durması gerektiğini vurgulamaktadır. Yapay zeka şirketlerinin sadece teknolojik gelişmelere odaklanmakla kalmayıp, ürünlerinin toplumsal etkilerini de derinlemesine analiz etmeleri ve manipülatif 'karanlık desenlerden' kaçınmaları, daha güvenli bir ekosistem için elzemdir. Ayrıca, otonom sürüş teknolojilerinin öncülerinden Tesla'nın da Autopilot sisteminin karıştığı ölümcül bir kazanın hukuki faturasıyla yüzleşmesi ve 242.5 milyon dolar tazminat ödemeye mahkum edilmesi, ileri teknoloji ürünlerinin yalnızca faydalarını değil, potansiyel risklerini ve etik boyutlarını da göz önünde bulundurmanın önemini bir kez daha ortaya koymaktadır. Bu tür gelişmelerin detaylarını OpenAI intihar davası ve ChatGPT'nin sorumluluğu hakkında haberimizde bulabilirsiniz. Veri güvenliği ve çağrı/hasta bilgilerinin gizliliği de yapay zeka entegrasyonunda kritik bir öneme sahiptir, özellikle hassas sağlık verilerinin işlenmesi söz konusu olduğunda.
• Teknolojiye Aşırı Bağımlılık: Sistemlerin teknik arızalar veya siber saldırılar karşısında ne kadar dayanıklı olduğu önemlidir. Tamamen yapay zekaya bağımlı hale gelmek, olası kesintilerde operasyonların tamamen durmasına neden olabilir.

Ancak, Aurelian gibi şirketlerin şu anki odak noktasının acil olmayan çağrılar olduğunu unutmamak gerekir. Bu, yapay zekanın en az riskle en büyük faydayı sağlayabileceği alandır ve insan operatörlerin gerçekten hayat kurtaran durumlara odaklanmasına olanak tanır.

Rekabetteki Durum ve Gelecek

Yapay zekanın yüksek hacimli iletişim süreçlerinde yarattığı otomasyon, yalnızca acil çağrı merkezlerinde değil, sağlık sektöründe de büyük ilgi görüyor. Özellikle hasta iletişimi alanında, Assort Health gibi yapay zeka destekli çözümler sunan şirketler önemli yatırımlar alıyor. Uzman sağlık kuruluşları için randevu planlama, iptaller ve sıkça sorulan sorular gibi tekrarlayan görevleri üstlenen Assort Health, yaklaşık 50 milyon dolarlık Series B yatırım turunu tamamlayarak değerlemesini 750 milyon dolara taşıdı. Bu tür gelişmeler, yapay zekanın farklı sektörlerdeki operasyonel yükü hafifletme ve verimliliği artırma potansiyelini açıkça gösteriyor.

Aurelian, 911 çağrı merkezlerindeki acil olmayan çağrı sorununu ele alan tek şirket değil. Hyper (6.3 milyon dolarlık tohum yatırım aldı) ve Prepared (acil durum müdahalesi için yapay zeka ses çözümü ekledi) gibi rakipler de bu alanda faaliyet gösteriyor. Ancak Aurelian, rekabette önde olduğunu iddia ediyor. NEA ortağı Neemuchwala, Aurelian'ın binlerce gerçek çağrıyı günlük olarak yanıtlayarak halihazırda faaliyette olan tek şirket olduğunu belirtiyor. Bu, şirketin pazar liderliği iddiasını güçlendiren önemli bir argüman.

Sonuç olarak, 911 acil çağrı merkezlerinin yapay zeka entegrasyonu, kamu hizmetlerinin modernleşmesi ve zorlu insan kaynağı sorunlarına teknolojik çözümler bulunması açısından önemli bir dönüm noktasıdır. Aurelian gibi şirketler, bu kritik alanda inovasyon yaparak hem operatörlerin iş yükünü hafifletiyor hem de vatandaşlara daha etkin hizmet sunulmasına yardımcı oluyor. Ancak bu dönüşümün her aşamasında dikkatli olunması, teknoloji ve insan faktörünün en iyi şekilde harmanlanması gerektiği de unutulmamalıdır.

Kaynak: TechCrunch